Na základě potřeb našich klientu jsme připravili řešení, které dále rozšiřuje možnosti standardních Sharepoint Foundation (Services) o parametrizovatelné workflow na bázi stavů, s řízenými přístupy a zobrazeními polí dle jednotlivých stavů. Klíčové parametry SLA helpdesku jsou kontrolovány pomocí vestavěných reportů.

Základním předpokladem pro efektivní řízení servisních služeb je řízený proces sběru, zpracování a předávání požadavků. Dále odhalování úzkých míst a reálné rozpočtování a termínováni řešených požadavků.

Řešeni chyb lze dále rozšířit o další servisní činnosti, jako například: změny, konzultace, podporu uživatelů, s procesem rozpočtování, schvalováním a sledováním odpracovaných hodin a termínu.

Přinášíme Vám ověřené procesní knowhow na oblíbené platformě Sharpoint, které si dále můžete rozvíjet:

• Libovolné množství stavů a jednoduché úpravy workflow.
• Přidávání a úprava polí v jednotlivých stavech.
• Vkládání požadavků emailem
• Grafické reporty.
• Včetně podpory MS Sharepoint 2010.

Podpora procesů

• Řízení sběru a zpracování požadavků.
• Měření a zvýšení efektivity služby Helpdesk.
• Řízené řešení změn včetně schvalovacích procesů a přehled o dodržování rozpočtu a termínů.
• Zkvalitnění rozhodování o prioritách.
• Testování a Configuration management.
• Řízení dokumentů.
• Knowledge base řešených problémů.

Technické parametry

• Parametrizovatelné workflow.
• Libovolné množství stavů.
• Každý stav má skupinu editorů a čtenářů.
• Využití standardních vlastností Sharepoint
• Foundation/ Sharepoint Services pro přidávání polí, stavů a řešitelů.

 

Nákres stavů a workflow dle potřeb zákazníka

Reporty - dodržování parametrů SLA

1. Reakční doba

Reakce na požadavek – administrátor přebírá a identifikuje požadavky a posunuje je dále ke zpracování v dohodnuté reakční době – report „Čeká na reakci“.

 

V reportu vidíme požadavky bez reakce, požadavky nesmí být starší než je požadovaná doba reakce.

2. Termíny řešení

Požadavky podle požadovaného termínu od nejstaršího k nejnovějšímu, požadavky starší než dnešní datum jsou po termínu.

3. Priorita požadavků

Rozložení požadavků mezi prioritami, větší poměr požadavků A a B ukazuje buď na vážné problémy v aplikaci, nebo na nesprávné určování priorit.

4. Typ požadavků

Rozložení požadavků mezi jednotlivými typy.

5. Stadium požadavků

Větší kumulace požadavků ukazuje na možné problémy v příslušném stadiu – v tomto případě při identifikaci požadavků.

6. Měření efektivity

Report ukazuje odpracované hodiny na jednotlivých požadavcích.

• Odpracováno při přípravě – ve fázi zadání identifikace a kvalifikace.
• Rozpočtované hodiny – změny jsou rozpočtovány tak aby byl patrný odhad vs. skutečně odpracované hodiny.
• Odpracované hodiny – odpracováno v analýze, vývoji a testování pro porovnání s rozpočtem.

7. Další libovolné pohledy

Tvorba dalších reportů,dle potřeb zákazníka probíhá standardními nástoji  MS Sharepointu včetně možnosti využití technologie Silverlight.